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CEO博客

小人物对于头等舱的大思考

郭凡生 [2007-03-01]

　这次出差，约请的单位为我订了头等舱。当我来到浦东机场，办理手续时，发现头等舱安检口的人，与经济舱安检口的人一样多。我很觉奇怪，便询问一位工作人员，得到的回答是：由于乘客太多，所以头等舱通道向经济舱乘客开放。

      我认为，这种解释很难让人接受。如同其它国有企业一样，机场的这种管理不尊重市场经济的规则。市场上的规则很明确，价格不同的商品，所包含的价值就是不同的。这种价值，不仅体现于产品实物，也包含着附在其上的服务，而且服务的价值在市场上是在逐渐增大，而非相反。头等舱价格远高于经济舱的价格，正是因为它包含了更快捷、更优质的服务。如果让头等舱的乘客与经济舱的乘客一起花很长的时间排队办手续登机，那么乘坐头等舱的价值就没有充分体现。换言之，这是对头等舱乘客利益的损害，因为他们没有享受到他们为之支付额外费用的快捷服务。应该说，这是对市场经济下消费者权利的践踏。在这个意义上，我应该向机场投诉，要求退票和补偿我时间上的损失。

      毕竟，飞机不同于火车。火车上乘客拥挤的时候，硬座车厢椅子下面也躺着人，硬卧车厢通道中会坐满了人，但即使火车，软卧车厢一般也会避免这种拥挤。而飞机，乘客再怎么拥挤，也有较严格的限制，因为所谓“乘客太多”而改变服务方式，其实是管理问题，而管理问题的成本，不应由乘客来负担。

      我这样想，这样说，可能会有人说我“为富不仁”。可是，仔细想想，优质的商品和服务的价值和成本都高于普通产品和服务。如果花很少的钱就可以享受到花很多钱才有的待遇，那么谁还愿意为优质的商品和服务买单？长此以往，优质的商品和服务会因为成本高之类的因素而逐渐萎缩，甚至不复存在。商家有义务履行与商品价格对应的质量和服务。如果消费者花钱购买的服务没有被履行，这就是对消费者权利的侵犯，消费者有权提出退货和赔偿。

       我甚至想，一位真正的富人，头等舱的费用对他而言其实不算什么，他见到自己应该享受的服务也惠及普通乘客这种情况，或许会很大度地一笑了之，人们会赞赏他的慈善心肠，而一位不那么富裕的“富人”，买头等舱就是要见识一下、享受一下，而他发现自己其实还是与普通乘客一样，他会怎么想？其实，事情就是这样，在不知不觉之间，就被扭曲了。

       所以，所谓维护消费者权益，其实蛮复杂的，有时候，明明你可以理直气壮，却还是要反复琢磨，似乎自己做得不对了似的。

        或许，浦东机场的领导未必能知道我这样一个小人物的这些想法。我希望，有更多的人们来关注“小人物”的种种的真实观点和看法，这对提高市场服务质量，会有所帮助的。

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